« Les billets ne nous appartiennent pas » : la réponse de Viagogo aux fans du XV de France privés du match en Écosse

Restés en carafe, le samedi 7 mars à Édimbourg, devant les portes de Murrayfield, les supporters du XV de France ayant acheté chèrement leurs billets Écosse-France via le site Viagogo n’ont pas, à notre connaissance, reçu d’explications à la non-réception de leurs billets le jour du match. D’après les témoignages, la plateforme démarche actuellement par divers canaux (téléphone, mail) ces passionnés d’ovalie, afin de leur proposer un remboursement.

Une solution qui ne devrait pas satisfaire le collectif en cours de constitution qui se dirige davantage vers une action en justice. Ce qui pour l’entreprise créée en 2006, basée dans un paradis fiscal (le Delaware) et qui opère depuis la Suisse, ne serait pas une première. En effet, Viagogo a déjà eu affaire à la justice française dans le cadre de litiges l’opposant aux Fédération française de football et de tennis. Cette dernière a obtenu la condamnation de la plateforme en 2018 puis en appel en décembre 2022, pour des billets Roland-Garros que Viagogo revendait sans autorisation de la FFT. Accusée de spéculer sur les prix, la plateforme, qui se présente comme le leader mondial de la revente de billets sur ses réseaux, a d’ailleurs tenté de faire changer la loi française qui punit la vente de billets sans autorisation de l’organisateur, après un procès intenté par l’UEFA à l’occasion de l’Euro 2016, mais a perdu cette bataille juridique auprès du Conseil constitutionnel, comme le relatait L’Équipe .

Des précédents

Au Royaume Uni également, Viagogo n’est pas en odeur de sainteté. L’Autorité des marchés et de la concurrence britannique a obtenu que le site doive indiquer si les billets vendus sur sa plateforme présentent un risque de ne pas être acceptés dans l’enceinte de l’évènement, comme le rapportait UFC Que Choisir en 2018. 

Un billet acheté via Viagogo pour Écosse-France. DR

La prudence n’évite pas le danger, la preuve à Murrayfield samedi. Nous avons donc contacté directement Viagogo pour obtenir une explication, au nom des supporters du XV de France. « Nous ne sommes qu’une place de marché de seconde main, s’est justifiée une responsable du service clientèle par téléphone. Les billets ne nous appartiennent pas, nous ne sommes que l’intermédiaire. Un acheteur se procure les billets mais si le vendeur ne transfère pas le billet à l’acheteur, nous le pénalisons à 100 % et nous proposons une solution de remplacement à l’acheteur ou un remboursement total, cela dépend de son choix. » Ce qui en pratique ne semble pas aussi automatique.

Des revendeurs anonymes

Si la plupart des supporters du XV de France lésés ont reçu un e-mail leur promettant un remboursement d’ici dix jours, l’un d’entre eux s’est vu refuser sa demande de remboursement. Le motif ? Ne pas avoir envoyé à temps une capture d’écran de l’application Scottish Rugby - qu’ils étaient censés télécharger - pour attester de la non-réception des billets. Par ailleurs, peu ont eu conscience de ne pas acheter un billet directement à Viagogo, mais à des particuliers. « J’ai fait trois achats dont un billet que je n’ai pas reçu, témoigne Stéphane qui n’a obtenu que quatre billets sur les cinq qu’il avait achetés sur la plateforme. Pour le premier, l’acheteur m’a contacté 15 jours avant le match pour me demander si le transfert sur l’application Scotish Rugby avait bien eu lieu. Le second m’a simplement envoyé un SMS pour me prévenir qu’il avait fait le transfert. Par contre, aucune nouvelle du dernier. Nous avons tiré à la courte paille pour le dernier qui est allé au pub ! » Et pour celui-ci, Stéphane ne parvient pas à obtenir le remboursement du billet puisque la plateforme lui exige une preuve de non-réception. « Ils ne me rembourseront que si je donne la copie du mail ou du SMS du vendeur, mail ou SMS que je n’ai jamais reçu », raille cet expert-comptable qui ne compte pas lâcher l’affaire, à l’instar du collectif, qui a déjà récupéré plus de 200 contacts.

Lire aussi : L’UFC-Que choisir dépose plainte contre Viagogo sur la revente de billets en ligne

« Nous allons enquêter », promettait le service client de Viagogo. Pas sûr que ces promesses suffisent à calmer les ardeurs du collectif qui peut compter sur « le soutien proactif » de la Fédération française de rugby, qui a réagi ce lundi par communiqué.